Online-Community - SGI CONNECT
Anfang 2014 suchten Saskatchewan Government Insurance (SGI) und SGI Canada (die gewinnorientierte Abteilung, die in Saskatchewan und anderen kanadischen Märkten eine Reihe von Versicherungsprodukten für Wohngebäude, Landwirtschaft, Gewerbe und Autoversicherungen vertreibt) nach einer Lösung, um sich mehr an den Bedürfnissen ihrer Makler und Kunden zu orientieren.
Das Hauptaugenmerk von SGI Kanada lag darauf, Gespräche zu initiieren und mehr über vorrangige Themen zu erfahren, die mit SGI-Produkten und -Dienstleistungen angegangen werden sollten.
SGI recherchierte und hatte die Idee, eine eigene Online-Community zu schaffen, die SGI CONNECT genannt wurde. Marktforschungs-Online-Communities (MROCs) wurden als leistungsstarkes Instrument zur Erfassung der Kundenerfahrung mit Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen und zur Erstellung einer kontinuierlichen Momentaufnahme der Verbraucher in ihrem täglichen Leben anerkannt.
MROCs, wie sie Insightrix entwickelt hat, ermöglichen es Unternehmen auch, während des Marktforschungsprozesses eine langfristigere und interaktivere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Das Ergebnis ist, dass Communities dazu beitragen, die Erfahrungen der Zielgruppen und ihre unerfüllten Bedürfnisse zu verstehen, was möglicherweise zu neuen Marketingmöglichkeiten führt.
In Anbetracht dieser Ziele hat Insightrix ein MROC mit SGI-Kunden sowie Maklern, die SGI-Produkte und -Dienstleistungen gegenüber Kunden vertreten, geschaffen.
Um ein flexibleres Tool zur Messung des Kundenerlebnisses zu schaffen, hat Insightrix die Community entwickelt, um sicherzustellen, dass Interaktionen mit Kunden und Maklern innerhalb derselben Community-Plattform getrennt bleiben.
Als Partner während des Rekrutierungsprozesses haben Insightrix und SGI mehr als 1.000 aktive Mitglieder rekrutiert.
Insightrix nutzte verschiedene Rekrutierungsmethoden, darunter Flyer, Poster an SGI-Standorten, Mailings mit von SGI bereitgestellten E-Mail-Adressen und ein Stand auf Maklerkonferenzen. Darüber hinaus wurde auch Handy und Online-Werbung eingesetzt. Insightrix überwachte die Präferenzen der Community-Mitglieder, am Panel teilzunehmen, wie z. B. die Teilnahme an Umfragen über die Online-Community, die Bereitstellung eines Umfragelinks direkt an ihren Posteingang, die Teilnahme an Diskussionsgruppen usw.. Basierend auf diesen Präferenzen ermöglichte Insightrix den SGI CONNECT-Mitgliedern die Flexibilität auf ihre bevorzugte Art und Weise zu partizipieren.
Zu Beginn des Prozesses wurde eine breite Palette von Themen vorgestellt, von denen SGI hoffte, mehr zu den Standpunkten von Community-Mitgliedern zu Themen wie Versicherungsdienstleistungen, neue Verkehrsregeln usw. zu erfahren.
Drei Jahre später verwendet SGI SGI CONNECT weiterhin, sowohl für qualitative Marktforschung als auch für quantitative Umfragen bei Verbrauchern und Unternehmen.
Die Plattform eröffnete SGI einen neuen Weg, um Kundeneinblicke zu sammeln. Über die Plattform kann SGI problemlos eine Reihe von Marktforschungsprojekten mit seinen Kunden durchführen und tiefere Einblicke gewinnen.
Obwohl Umfragen im Vordergrund stehen, ist SGI CONNECT in der Lage, Kunden über das Ausfüllen von Umfragen hinaus eine Stimme zu geben. SGI ist in der Lage, schnell eine Umfrage durchzuführen und potenzielle Verbesserungen des Kundenservice zu testen, z.B. das Online-Angebot von Fahrzeugregistrierungsdiensten, das Einholen von Informationen darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Online-Registrierung nutzen, und das Verständnis potenzieller Hindernisse oder Nachteile beim Angebot dieses Dienstes. Anhand dieser Informationen kann SGI feststellen, ob weitere Marktforschung erforderlich ist.
SGI und Insightrix arbeiten weiterhin daran, die Plattform weiterzuentwickeln, indem sie die Benutzeroberfläche, Regeln, Filter vereinfachen und Engagement-Metriken in das Back-End der Software aufnehmen. Diese Verbesserungen bieten sowohl den Community-Mitgliedern als auch dem Community-Administrator ein verbessertes Erlebnis, was zu einer tieferen Kundenbindung durch SGI CONNECT führt.
"Es ist eine großartige Plattform, um Konzepte zu testen und Hypothesen mit einer schnellen Bearbeitungszeit zu bestätigen. Es hilft bei aufeinanderfolgenden Marktforschungsphasen, indem es als starker erster Schritt fungiert."
Jaime Garcia
Manager, Kundeneinblicke
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